根据监管部门要求，荆门东宝惠民村镇银行对2019年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体如下：

一、消费者权益保护工作总体情况

（一）制度体系建设

荆门东宝惠民村镇银行依据消费者权益保护相关工作的要求，先后制定了《荆门东宝惠民村镇银行消费者权益保护工作实施方案》、《荆门东宝惠民村镇银行客户投诉处理管理办法》《荆门东宝惠民村镇银行内部审计制度》《荆门东宝惠民村镇银行消费者权益保护工作委员会议事规则》，以上制度明确了董事会、高管层对消费者权益保护工作的领导和组织议程，有效保障了本行消费者权益保护工作的正常开展。

       1、董事会

我行董事会是消费者权益保护的最高决策机构，负责审核本行消费者权益保护政策，审议本行消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

        2、高管层

高管层负责制定消费者权益保护工作目标，执行董事会批准的消费者权益保护政策；建立消费者权益保护管理机制和流程，听取消费者权益保护工作年度报告，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价；每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

        3、消费者权益保护工作委员会

荆门东宝惠民村镇银行成立了消费者权益保护工作委员会，负责消费者权益保护工作的执行，每年向高管层提交消费者权益保护工作的年度报告，领导小组下设消费者权益保护办公室，办公室设在综合管理部，负责牵头落实消费者权益保护工作。

      （二）工作开展有效

       1、产品与服务管理

      （1）售前管理

我行业务相对单一，目前仅涉及存款、贷款、结算及电子银行等，在产品营销前，组织相关部门研究产品的潜在风险，认真梳理管理流程，并组织广大员工开展业务、产品售前培训和产品体验，让员工熟知我行的金融产品，更好地为消费者服务，保护消费者权益。

      （2）售中管理

在产品和服务提供过程中，尽可能做到保护消费者合法权益不受侵害。特别是在电子银行推广方面，为了使我行电子银行新产品在营销后让每名客户能顺利使用，我行各网点开展一对一面对面指导，负责提升客户体验感及操作熟练度；大堂有效分流，为客户提供畅通的存、取、汇款业务；对信贷业务，加大客户经理培训力度，确保熟练掌握政策及放贷要求，给客户快捷办理业务，在每一笔贷款发放后，信贷人员经常深入到贷户企业或家中做贷后管理，在检查贷款使用情况的同时，了解客户的生产经营情况，并帮助他们解决生产经营中的其他难题。此外，我行充分履行信息披露义务，年度内没有出现投诉特别是二次投诉、负面舆情或重大突发事件。

      （3）售后管理

为加强产品和服务管理，不断改进产品或服务存在的缺陷，在销售产品过程中及时征求金融消费者的评价和建议，对产品和服务加以改进和完善。2019年我行通过向发起行科技平台提诉求，优化了综合业务系统的对公客户交易，反洗钱系统的客户识别模板，提高了业务办理效率，真正做到方便客户。

       2、宣传与教育活动

      （1）内部学习与培训

2019年我行组织3次全员集中培训，专题学习消费者权益保护方面相关内容，共计64人次参加。5月展开一次全员大讨论，有效提升了员工的消保工作意识。

      （2）公众宣传教育

2019年按照人民银行及银保监局工作部署，我行在9月开展了《金融知识宣传月活动》，6-9月组织以“金融知识进万家”、“识别风险源、守好钱袋子”、“打击电信网络诈骗击传销违法犯罪”为口号的的宣传活动。深入园区、校区、园区及农村进行宣传。全年活动30场次，期间共发放宣传品、宣传折页6000余份。活动内容新颖、问答形式多种多样，如：浏河支行组织“公益集市”，漳河支行组织 “看露天电影,学金融知识”，南台支行组织“小小银行家”，营业部组织“暖心义剪，爱心传递”，持续开展的宣传活动在践行银行机构义务的同时，加深了金融消费者对金融知识的认识和了解，提升了社会公众的金融安全意识和风险识别能力。

       3、消费者投诉处理

     （1）投诉渠道

建立健全了投诉机制，制定了《荆门东宝惠民村镇银行客户投诉处理管理办法》，明确了投诉处理流程，在各营业网点及我行门户网站公布各类投诉电话和联系查询方式等。

（2）投诉处理

我行投诉处理部门设定在综合管理部，主要是受理消费者电话、信件以及上级行转发的各类投诉，督办处理，综合统计等。

4、对监管工作的配合

（1）监管调查

年度内，我行接受了人民银行综合执法检查，按照要求提交了报告 ，提供了真实详尽的资料。在银监局监管等监管单位的各类针对消费者权益保护的工作中，均做到及时响应，积极配合。

     （2）监管意见和建议

我行根据综合执法检查及监管机构提出的意见和建议，积极落实整改。年度内整改检查发现不足及问题4个。

       三、2020年工作计划

     （一）积极推进本行消费者权益保护工作

进一步完善消费者权益保护工作制度建设，对消费者权益保护工作做到有章可循，有规可依。

     （二）加强本行产品和服务的管理

加强对新的产品和服务的管理，强化产品和服务的信息披露，确保消费者的知情权和自主选择权。

     （三）加强教育培训和宣传

加强消费者权益保护工作教育培训；加大消费者权益保护工作的宣传力度，积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等单位开展的金融消费者教育宣传活动，保持消费者权益保护工作连续、持久地开展下去。